Una compañía de venta de pasajes y una aerolínea deberán indemnizar a clientes por no solucionar los reclamos

La Sala B de la Cámara de Apelaciones de Trelew ratificó una disposición de la Dirección General de la Defensa y Protección de Consumidores y Usuarios mediante la cual se impuso una multa a una compañía de venta de pasajes y a una aerolínea por incumplimiento en la Ley N° 24.420 (Ley de Defensa del Consumidor), además de abonar una indemnización a la denunciante.

La sentencia se dictó con el voto de los Dres. Guillermo Nicolás Walter y Sergio Rubén Lucero, quienes se pronunciaron en coincidencia y lleva la firma de ambos camaristas por hallarse el Dr. Aldo Luis de Cunto en uso de licencia. En su fallo declaran la ineficacia de la apelación impuesta por la aerolínea y confirma lo resuelto por la autoridad administrativa, aunque redujo a la mitad la multa impuesta a la compañía de venta de pasajes.

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La Disposición N° 179/21 de la DGDCyPU sancionaba a la “Despegar.com.ar S.A.” y “Latam Airlnes Group S.A.” con una multa de $150.000 a cada una por infracción a los arts. 4 y 19 de la ley 24.240 y fijó una indemnización en concepto de daño directo por los daños sufridos por denunciante en la suma de $370.075, en virtud del valor de mercado del producto en cuestión conforme los considerandos respectivos.

El fallo de la Cámara

En su resolución y sobre el primero de los puntos, los camaristas declararon la ineficacia de la apelación interpuesta por el abogado Emiliano Francisco Chialva invocando el carácter de gestor de una de las empresas por de “Latam Airlines GroupS.A.” por entender que la firma codenunciada no ratificó tal gestión ni hizo presentación alguna en el plazo previsto por la normativa vigente.

Por otra parte, coinciden con la autoridad administrativa en cuanto a que “la responsabilidad que pesa sobre las empresas codenunciadas, además de ser objetiva, es solidaria” y aseguran que en ese marco “resultan estériles las referencias que cada una realiza respecto a la actitud llevada a cabo por la otra a fin de resolver el conflicto que nos ocupa”.

Sin información al usuario

“Cabe destacar que sí se debe tener en cuenta tales manifestaciones a los fines de verificar que en la especie ambas proveedoras pretendieron desligarse de la responsabilidad que les cabía mutuamente, lo que también fue advertido por la autoridad administrativa a fin de aplicar y cuantificar la sanción respectiva. Ello, en tanto el Director General puso de resalto que ambas alegaron que no contaban con la información pertinente para dar solución al problema de la consumidora por encontrase dicha información en poder de la otra, ya que “Latam” indicó que no pudo dar respuesta a la consumidora sin los números de Tickets y “Despegar” expresó que no sabía si había vuelos disponibles” señala el fallo.

Para los camaristas, se encuentra acreditado que “la consumidora no pudo gozar de los pasajes aéreos que había adquirido y ante la falta de comunicación que denuncian las empresas entre ellas mismas, no se pudo resolver el inconveniente sufrido por la misma, al haberse omitido o, bien, brindado la información pertinente de una manera claramente defectuosa”.

Así, mencionan que la empresa comercializadora de los pasajes “no pudo –o no quiso– brindar una solución concreta al requerimiento de la consumidora respecto a las fechas en que ella pretendía viajar, luego de haberse modificado su vuelo en diversas ocasiones. Además, no hizo alusión alguna al hecho denunciado por la consumidora respecto a que su página web, en determinado momento, no le permitió efectuar acción alguna cuando intentó buscar nuevas fechas de viaje para gozar de sus pasajes que se encontraban “abiertos”, sino que la empresa se limitó a indicar que la imposibilidad de encontrar vuelos en las fechas que deseaba” la persona que realizó la denuncia no dependía de ella sino de la aerolínea, alegando su calidad de agencia intermediaria –lo que, vale destacar, fue expuesto en todo el transcurso del presente procedimiento para intentar desprenderse de su responsabilidad”.

Así, resulta claro para los magistrados que “Despegar no brindó una información clara y precisa a la consumidora que le permitiera optar por una solución concreta a su problema que no era, ni más ni menos, que poder usufructuar los pasajes aéreos que había adquirido hacía casi dos años atrás”. En cuanto a las alternativas de solución, aseguran que en ningún momento la codenunciada “ofreció cumplir con las condiciones y demás circunstancias pactadas oportunamente, brindando una solución acorde a la petición de la consumidora”.

El rol de defensa del consumidor

“En este caso, debe tenerse presente que nos encontramos ante una persona que sacó pasajes aéreos para viajar con un familiar en plan vacacional y se encontró enmarañada en una red de empresas que se atribuían recíprocamente la culpa, más no le solucionaban el problema concretamente” dice el fallo al señalar la responsabilidad compartida de la empresa que vendía los pasajes y de la aerolínea.

Multa e indemnización

Finalmente, en la parte resolutiva, confirman lo dispuesto por Disposición N° 179/21 de la DGDCyPU, lo que implica un sanción de $ 150.000 para “Latam Airnlness Group S.A.”, mientras que reducen a la mitad de ese monto la multa a “Despegar.com.ar S.A.”, todo ello por infracción a los arts. 4 y 19 de la ley 24.240 y además también queda firme la indemnización en concepto de daño directo por los daños sufridos por denunciante en la suma de $370.075, en virtud del valor de mercado del producto en cuestión conforme los considerandos respectivos.